Direitos do consumidor em casos de atraso ou cancelamento de voo

Por Tarcísio Sousa de Barros e Jesus Brito, advogados 

É comum que as Companhias Aéreas modifiquem os horários de seus voos ou, até mesmo, cancele-os faltando pouco tempo para oembarque. Contudo, o consumidor, por lei, não pode ficar desamparado e nem sofrer as consequências em decorrência do atraso ou cancelamento do voo,sem que seja assistido materialmente ou indenizado.

Ressalta-se que o atraso ou cancelamento pode ocorrer por culpa da empresa ou por fatores externos, como mudança climáticas, determinações de autoridade pública, risco de atentado terrorista, entre outros. Porém, o Código de Defesa do Consumidor impõe ao fornecedor a responsabilidade civil objetiva pela falha da prestação de serviço, ou seja, mesmo não sendo a culpada pelo atraso, a companhia aérea responde pelos danos causados pelo atraso e/ou cancelamento do voo.

Para sabermos se o consumidor tem direito aos danos morais é necessário analisar algumas circunstâncias do atraso ou cancelamento.

Quando ocorrer atraso ou cancelamento do voo por mais de 4 (quatro) horas sem que haja o devidoaviso pela companhia aérea, pelo menos, 72 (setenta e duas) horas de antecedência, o consumidor tem direito à indenização por danos morais, caso a empresa não preste assistênciamaterial devida, conforme entendimento dos Tribunais brasileiros.

Deve ser destacado, ainda, que o cancelamento e o tempo de atraso e as consequências deste podem aumentar o valor indenizatório devido pela empresa. É necessário analisar se o consumidor tinha compromissos profissionais ou pessoais que foram afetados, bem como se o atraso acarretou perda da conexão do voo.

O Poder Judiciário já chegou a conceder R$ 20.000,00 (vinte mil reais) de indenização por danos morais, sendo R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada autor, dada as circunstâncias do caso.

Além disso, quando ocorrer atraso do voo, a companhia aérea tem o dever de prestar a devida assistência material ao consumidor, de acordo com o tempo de atraso:

1) Se o atraso for superior a uma hora - a empresa deve fornecer ao consumidor acesso a comunicação, ou seja, telefone e internet, até o embarque.

2) Já no caso de atraso superior a duas horas -além do acesso a comunicação, a empresa deve oferecer alimentação ao consumidor, através lanche, refeição, bebida ou voucher.

3) Quando o atraso for superior a 4 (quatro) horas - além dos direitos citados anteriormente, a companhia aérea tem o dever de oferecer acesso a acomodação ou hospedagem, nos casos de necessidade de pernoite ou transporte de ida e volta.

É necessário verificar, também, se ocancelamento ou atraso de voo superior a 4 (quatro) horas aconteceu no aeroporto de partida ou no aeroporto de escala ou conexão, pois o consumidor terá os seguintes direitos, conforme determina a Agência Nacional de Aviação Civil:

Se o cancelamento ou atraso ocorreu no aeroporto de origem:

1) Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;

2) Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;

3) Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material.

Se o atraso ou cancelamento ocorreu no aeroporto de escala ou cancelamento:

1) Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material;

2) Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;

3) Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;

4) Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material;

5) Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.

Se a empresa não cumprir com os protocolos acima descritos, o consumidor deve procurar um advogado de confiança para que este ajuíze açãorequerendo indenização a ser paga pela empresaem virtude do descumprimento das normas da ANAC e do Código de Defesa do Consumidor.

Siga nas redes sociais